幸运飞艇微信群

当前位置:主页首页 > 生活课堂 > 家庭理财 > 银行篇 > >

AI赋能之银行篇:解码银行客户服务的“智”胜之道

来源::网络整理 | 作者:管理员 | 本文已影响

AI赋能之银行篇:解码银行客户服务的“智”胜之道

  人工智能(AI)所蕴藏的颠覆性能量和广泛性影响正在不断地革新金融服务,借力AI硬核技术实现弯道超车,已是很多金融企业发展的重要布局。不过,AI技术如何具体落地到服务场景的应用,却是困扰众多金融机构的一个难题。

  银行业的服务阻力

  在金融行业客户中心中,尤其以银行客户中心的发展最为成熟。但是在当今国际竞争形势复杂、外部经济发展放缓、金融监管持续发力的背景下,市场竞争格局和客户需求偏好发生了变化,给传统银行业带来了巨大的挑战。尤其疫情发生以来,服务场景因各方原因受限,银行业必须加快速度提升金融服务能力。

  目前银行业普遍面临着普惠金融覆盖率不足、渠道获客成本高、人工客服效率低等诸多难题。比较突出的问题,主要有以下几点:

多样化金融需求快速增长衍生的海量工作

  供给侧结构性改革的硬性需求,对银行业来说,是对专业能力和科技能力的综合大考。如何链接B端和C端的多样化需求,针对性的解决由此衍生的海量工作,也成为了金融科技平台的必考题。

伴随业务扩张的人力成本增长

  据统计,目前中国专门从事债务催收工作的人员有近30万。由于消费金融等业务的快速扩张,催收市场人员缺口巨大,人员成本翻倍增长。

无可避免的员工“情绪化服务”

  一直以来,客服和催收都是金融业受人诟病的痛点,如何建立完善、高效、合规的管理体系成为行业的短板。以催收环节为例,传统催收主要依靠人海战术,通过组建大型团队,进行电话、短信或上门作业。然而传统人工催收中,会存在情绪不稳、不可控的情况,过激的言论和行为都掣肘了行业的健康发展。

“智”胜之道:新起点上再发力

  针对上述痛点需求,银行业做好线上场景服务升级迫在眉睫。其中以语音交互硬核技术为核心的智能客服语音机器人将是银行业在新型竞争格局中获得优势地位的制胜法宝。

  智能客服语音机器人的优势不仅仅体现在成本上,企业应重新认识智能客服语音机器人所代表的一种全新生产力。人工智能语音平台正在大量替代传统人工客服及线下商务沟通,解放企业生产与服务能力。据相关机构预测,预计到2022年,智能客服将替代超过70%的金融机构人力。

  壹鸽“AI+银行”行业解决方案:敏锐感知场景

  壹鸽科技作为一家人工智能厂商,自成立以来,一直专注智能语音交互领域,致力于AI在企业商业沟通场景下的深度应用,解放企业服务能力,为企业提供呼入呼出全场景语音客服机器人,壹鸽科技在金融银行行业已经积累一批优质客户和丰富的项目经验。

  壹鸽“AI+银行”行业解决方案是基于自然语言理解、音频处理、近场语音识别、呼叫平台等技术,为银行企业提供面向呼入及呼出场景的全场景语音服务平台,模块包括智能IVR、机器人接待、人机切换、语音质检、文本在线等,助力银行客户中心实现智赋一体化升级。

  此方案广泛适用于银行金融机构进行业务咨询、活动通知、业务回访、电话核实、智能催收等多个业务场景的应用,已积累数套适用银行金融行业的业务的场景话术、知识库、拨打策略等,满足金融机构快速上线智能语音需求。

  同时壹鸽配备一只专业服务金融行业的技术运营团队,基于金融行业知识图谱提供智能问答的应用服务,支持金融行业多个业务场景智能语音交互。同时为金融机构智能语音落地进行定制化方案设计,最大化发挥智能语音的产品效果和业务效果,为银行客户中心真正实现减员增效,提升服务效率,提高数据化、流程化水平。

  壹鸽银行客户案例分享

  2018年11月27日,壹鸽科技与某市中行达成战略合作。

  在前期测试期间,壹鸽科技先后派驻现场支持人员8人,常驻人员1人,共完成手机银行活动告知、信用卡催收等11个场景模型,累计完成51+万数据测试,从测试效果来看,催收类业务成功率达到45%,接近人工水平。通知类业务成功率都高于35%,其中ATM充话费业务成功率高达46%,超越了人工水平。

  在后续的优化过程中,为了达成更智能的应用体验,壹鸽科技注重话术和数据结构优化和人员辅助两点:

话术和数据结构优化

  通知类测试数据显示意向成功率都在35%以上,实际月活数据只有10%左右,其中数据损耗高达80%,为避免类似的高损耗,在生产过程中应该对客户进行二次确认,在话术和数据结构上形成优化。

人员辅助

  在生产环境中我司配备现场优化人员1名,通过与行内业务人员沟通,对数据进行分类处理,意向客户损耗降到20%以内,使月活数达到30%以上。

  预测未来:最好的方式是“智”造未来

  顺应产业革新的热潮,人工智能技术将重塑银行业。壹鸽科技致力于为银行客户中心提供智能的“AI+通讯”解决方案,以智能语音技术为核心,合理化应用解决行业服务的深层痛点,助力银行业重塑竞争优势,开启科技新征程。


分享到: 更多

更多关于“银行篇”的文章

随机阅读TODAY'S FOCUS